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从道歉入手解决顾客不满

blueyiwu ‖http://blog.veryeast.cn 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:2334
听见顾客的抱怨,要想压住对方的火气,就应先说“对不起”。有的服务人员会问,又不一定是店方的错,为什么非要道歉呢?但是,服务工作就是给顾客提供一段愉快的时间,不论你有怎样的理由,只要顾客抱怨了,就说明这段时间让他过得不愉快,这是事实。单就这一点,服务生必须向顾客道歉。如果带着一种“是顾客不对”的心情去接待,就会因为这个主观的观念去面对顾客而没有注意到自己语言、语调的细微变化和服务态度,不但不能消除顾客的不满,相反还有可能令顾客更加不满。 
    道歉能平息顾客的怨气。这是发生在一家饭馆餐饮店的事,一位女性顾客去洗手间回来时,一个四五岁的男孩从走道上跑过来撞到了这位顾客,孩子也一下子摔倒了,靠在附近的椅子上哭了起来。孩子的母亲正在和朋友专心谈话,没有照看好小孩。令被撞的顾客意想不到的是,她刚要抱小孩时,服务生跑过来,对顾客说:“对不起。”然后将小孩带到他妈妈那里去了。后来,服务生又再一次向这位顾客表示了深深的歉意。对于这种发生在饭馆餐饮店的小事,尽管不是店方的错,但是服务员的道歉缺缓和了顾客的情绪。

    服务生道歉,可以影响到店里的气氛,工作的一点点不足,在不知不觉中也会渐渐消失。

    偶尔,服务生将托盘或器皿掉在地上而吸引了顾客们的注意力。这时,如果服务生只向同事叫喊:“啊!”或“糟了,掉下去了!”顾客看见后会想:“真是吵得烦人。”可是如果不声不响地将东西拾起来,向周围的顾客说声“抱歉”,情况会好很多。


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