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以宾客的视线来清洁客房

ANDY WON ‖http://blog.veryeast.cn 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:2169
宾客入住酒店,在客房内逗留时间占整个酒店逗留时间的80%以上。客房的毛利率相对酒店其他服务产品而言也较高,一间客房所用的一次性易耗品一天所需的费用只有10元左右(不含水、电及棉织品洗涤费)。所以,我们认为,客房是酒店中最重要的商品.....
酒店把客房提供给客人的行为,我们通常意义上都会说“把房间卖给了客人”。既然收了客人较高的房费,那么就必须使客人购买的商品物有所值,不可使客人感觉到买了“很贵的东西”,客房必须是舒适、清洁、安全和卫生的。我们的客房服务员担任了这非常重要的清洁工作,每位服务员在进入楼层工作前都经过专业培训,熟悉操作流程和技能技巧。在这里笔者提出必须要以宾客的视线来清洁客房。 
  
“站在顾客的立场考虑问题”,这是所有服务工作的总则。它要求我们能设身处地去想去做,有时我们也可以把自己设定为顾客。对于清洁卧室和卫生间镜子的要求,就是要把镜子擦得非常光亮,没有一点污迹,就像擦高脚酒杯一样,擦得非常透亮。可是那么大的镜子要擦得完美无缺是非常困难的,最大的盲点就出现在视线的差异上。服务员总是习惯从正面擦,一直擦到最后,尽管眼睛睁得像铜铃,眼珠的位置仍然停留在镜子的正面。实际上,客人从侧面看镜子的机会很多。
比如,客人开门进房,很容易看见的是卫生间门口的大衣镜和写字台前化妆镜的侧面。客人在卫生间坐在恭桶上,放松地环视卫生间的四周,在这样的情况下,镜子上哪怕是小小的灰尘都很容易进入客人的视线里。因为,从侧面看到的灰尘比想像中的要显眼得多。 
同样,浴缸边沿高处的墙壁、天花板和浴帘靠浴缸的一面都是清扫的盲点。因为在做浴缸卫生时,服务员会集中精力注意浴缸内不要留下污垢、毛发等。可实际上,各人在淋浴时,可以不费劲地看到天花板、墙壁和浴帘。服务员的注意力和客人的注意力竟然有180℃ 的差距!但是,客房清扫必须在短时间内高效率地完成,每做一间客房都须从顾客的角度来观察是不太现实的,这就我们的领班在查房时需要特别注意。领班查房不是沿着服务员的清扫路线重新摸一遍灰尘,而是注意一些细节的问题。 
服务员在做卫生时不仅需要站着、蹲着,更需要跪在地板上。跪下来做卫生是为了确认针头线脑儿、玻璃碎片或头发等不容易发现的细小灰尘有没有藏在地毯中。若是站着,从上往下看,就不会看得这么真切,不跪下来,不用自己的手摸一摸不会弄明白的。
而且,做完卫生站起来的时候,自己的裤腿几乎无灰尘才算是真本领。有一次我做一个房间质检,跪下来查床底吸尘,无意间看到床头柜和床沿的角落地毯有许多指甲屑和瓜子壳。由此可以想到,客人会坐在床沿,在床头灯灯光下剪指甲,或者躺在床上边看电视边嗑瓜子,床头柜和床沿的角落也是清扫的一个盲点。再比如,现在有些客人在洗完澡后会不穿拖鞋(一次性拖鞋很容易进水弄湿)直接从卫生间走到房间内,如地毯未清洁干净,湿的脚粘上了毛发、灰尘等,客人心里会舒服吗? 
一间客房经过服务员清洁后,领班进去查房,我希望我们的领班能脱鞋进入。这样做为的是不把鞋子上的灰尘带到客房,不把脚印印在吸平的地毯上。地毯上留下了服务员的脚印,新入住的客人肯定会认为是不干净的房间。在许多酒店,服务员穿着布鞋,鞋底是塑料的;领班穿着皮鞋,鞋底是橡胶的。塑料鞋底踩在卫生间地面不会留下脚印,橡胶鞋底会留下脚印,如果地面水迹未擦干,脚印会更黑。所以我们提倡领班查房脱鞋进入房间,这样既不会破坏服务员辛苦做出来的客房卫生,对地毯也是一种爱护和保养。 
  
总之对酒店来说,客房是酒店最重要的商品,服务员清洁房间不仅是打扫卫生,而且是制作新的商品。我们不能光靠操作程序来规范服务工作,更要以客人的视线,站在客人的角度来清洁客房,追求人性化的服务。因为客人追求服务质量的标准是无止境的。


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