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喜达屋关爱对客服务教程(二)

andywon ‖http://blog.veryeast.cn/ 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:2294
二交谈和倾听
(1)我们如何沟通:       语音语调
                                     词语
                                                  身体语言
   我们通过三种方式沟通:
   我们所说的我们所选择的词语
   我们如何说我们的语音语调
   身体语言我们不用词语就可以证明



(2)说话时的语音语调
   受制约因素:
   音调
   语速
   音量
   洪亮
   节奏
   清晰度
   确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的,记录一种好的说法:
   “你要奶油”好的说法:

   “我看浴缸挺干净”好的说法是:
   
   “还要毛巾”好的说法:

   “那是我们最便宜的房间”好的说法:

   “我们就只剩下四楼一双标(双人标准间)了”好的说法:

   “餐厅关门了”好的说法:

   “您有什么问题?”好的说法:

   “我正在休息呢!”好的说法:

   “对不起,那不是我们部门的事。”好的说法:

(4)倾听
   积极地倾听是通过:
   学会面向说话者
   点头
   保持目光交流
   做笔记
   重复并对有错误的地方进行修改
   清楚地回答客人提出的问题
  
避免:
   打断说话者 
   东张西望或朝下看
   心绪不安地玩笔或纸


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