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酒店处理客人投诉与抱怨的七大步骤

ANDY WON ‖http://blog.veryeast.cn/ 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:2032
①耐心多一点:   
    耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。   
    ②态度好一点:   
    客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意,他们觉得酒店亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳,礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 
   ③动作快一点:   
    处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示酒店解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。   
    ④语言得体一点:   
    客人对酒店不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。   
    ⑤补偿多一点:   
    顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换配品、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。   
    ⑥层次高一点:   
    客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。  
    ⑦办法多一点:   
    除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。


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