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怎样做好免费服务

ANDY WON ‖http://blog.veryeast.cn 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:2059
一小伙子在某酒店的餐厅接受所谓的免费凉开水服务,竟烫肿了嘴,可酒店经理却说这是免费服务,不需承担责任;而且消费者自己能够分辨冷热与服务员无关,坚持不肯赔偿,遂闹上法庭。
    在国内,像这样因为免费服务而引发的消费纠纷每天都在发生。在此,且不说孰对孰错,单就对免费服务所持的态度,不得不引起我们的深思:在国内,免费服务究竟被放在什么样的地位?!
免费服务的现状分析
    在竞争日益加剧的今天,提供免费服务似乎已成为一种时尚,一种理所当然。可是许多企业却并没有给予免费服务充分的重视,仅仅将其视为一件附属品,甚至一项负担,对其采取听之任之,不负责任的态度。这种种单纯的跟风行为,均是由于对免费服务的误解所所致:
误解一:免费服务=低质量。受便宜不是好货这一思想的影响。很多企业认为,既是免费的,就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事,或流于形式,甚至是提供劣质的产品或服务。
误解二:免费服务=0<<核心产品或服务。一些酒店认为,只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了,免费服务的提供无关紧要;所谓酒好不怕巷子深,免费服务做与不做,好与坏都不会影响酒店的正常经营;而之所以保持这些免费服务,仅仅只是别人都这样。
误解三:免费服务=降低利润。好的免费服务所带来的收益是难以衡量的,但是其所产生的成本却是显而易见的;免费服务便被认为会加大管理的复杂性与难度,提高经营成本,导致利润下降,于是便提供劣质的免费服务,或干脆不提供任何免费服务。
    这种种误解,使企业忽视免费服务,以致其水平极低,不仅达不到原本的倍数效应,反而使消费者愤然离去。免费服务不能不做,也不能过于轻视,因为其在酒店业经营中的作用是显著的。
免费服务的酒店收益
    首先,卓越的免费服务经常是酒店服务和产品的形象使者,更容易赢得消费者的信任。试想一个连免费服务都能做得细致入微的酒店,所提供的服务和产品自然是无可挑剔的。这无疑以最快的速度消除了顾客的顾虑,抓住了顾客信心,直接、简单而且有效。
    其次,卓越的免费服务体现着顾客导向,人性化服务,同时传递着酒店对顾客的重视。有些免费服务很细小,但却坚定地从顾客的角度出发,服务于顾客。正是于细微之处见真情,让顾客感受到真正的上帝服务,从小处享受着酒店的尊重。
    其三,免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时,顾客的满意度是最高的。由于人们对免费服务的预期总是很低,酒店可以较容易地达到甚至超越其预期,以使免费服务让顾客获得惊喜,进而达到100%的顾客满意度。
    最后,免费服务更容易让顾客觉得物超所值。对需付费的核心产品或服务的种种表现,顾客极可能会认为是理所当然。而在高质产品或优质服务的基础上为顾客提供的各种符合其需要的免费服务,可以使顾客实现利益最大化,觉得物超所值,从而赢得顾客好感;同时,在顾客心目中,与其他提供相似产品或服务的商家形成差别优势,进一步加深顾客的信任。
卓越免费服务的实现
    正是由于免费服务可以给酒店带来良好的信誉,扩大的客源,忠诚的客户,才会受到大公司的如此追捧。然而,怎样才能让免费服务的效用发挥得淋漓尽致呢?应该遵循以下这些原则:
1、端正态度,从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。要重视免费服务,将其作为所提供产品或服务的一部分,同样地追求优质;将其作为传达酒店以顾客为上帝理念的桥梁,赢取顾客的信心;将其作为酒店更好的实现差异优势的一个渠道,倍加呵护。
2、从顾客出发,坚持以满足乃至超越顾客需求为目标,强调细心、周到。这建立在充分了解顾客需求的基础之上。
3、符合成本效益原则。酒店终究是为了盈利,不能单单为了满足顾客而丧失利润,也就是说,免费服务也要讲成本效益。这需要酒店权衡得失,主要从以下三个方面着手:(1)关联性免费。强调所提供的免费服务应是以核心产品或服务为中心的,可以达到某些经营目标的,如增加客流,提高顾客信任度、提升酒店形象等。不相关的免费服务是一种资源浪费,没有必要提供。(2)考虑顾客消费习惯、倾向与偏好。如车行就无法实现免费送货上门服务,因为顾客的习惯是在车行对实物进行慢慢比选、试车来完成购车消费。(3)考虑酒店经营特点。提供免费服务,不仅要充分了解顾客的需求,还要结合酒店自身的特点和资源优势。
4、要做,就要做到最好。免费服务作为酒店产品或服务显而易见的形象使者,应该向顾客传递的是优质与卓越。否则,不仅免费服务白做了,连核心产品或服务也会受到牵连,遭到顾客的怀疑,甚至否定,以致于赔了夫人又折兵。
5、宣传要真实,说到做到。免费服务不能流于形式,而要做到实处,做到承诺即兑现。
6、免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天,免费服务也应有其独有折特色,以实现差别优势,进一步赢得顾客的忠诚。
7、对免费服务负责。既然提供了相应的免费服务,就应承担该项服务所带来的责任,不能推诿和不负责任;否则,会有损酒店的形象与信誉。


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