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酒店的回报

ANDY WON ‖http://blog.veryeast.cn/ 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:2011
星级酒店担任总经理的一位朋友曾作过这么一个比喻:总经理是树根,部门经理是树干,主管领班是树枝,服务人员是树叶,客人是果实。充分体现“宾客至上,员工第一”的观念。“客人就是上帝”、“客人永远都是对的”类似的宗旨我们都履见不少,酒店提供服务的相对方都离不开人,因为人是感性的动物,在服务过程中也就有随意性和复杂性,在特定的环境、特定的场合和面对不同的客人需求,力求让每一位客人都满意是大家工作的目的。在社会经济迅速发展的今天,许多人在抱怨世间人情冷淡,而对于身处异地的客人来说陌生的环境更容易产生这种感觉,而超值服务,也就是情感服务在酒店是至关重要的,如何消除客人的顾忌,使客人有宾至如归的感觉这就要工作人员真诚的付出。 
        只有满意的员工才有满意的顾客,直接面对客人的都是酒店的员工,只有让员工全身心的投入工作中所担当的角色,发自内心的热爱自己的工作,才能全心全意地热爱你的每一位客人。如何让员工满意?其实,员工的自我价值是否得于体现,薪金及职位并不能全方面的代表一个人的价值。酒店一直都将员工的培训和考核工作作为重点来抓,尽量达到新员工对知识掌握的期望值,并多从关心员工的角度出发,了解员工的思想动态。员工快乐了才能使客人满意,只有快乐的员工才会有满意的客人,大家要将员工的积极性调动起来,员工的快乐并不仅仅体现在生活方面,在操作技巧和增长操作知识方面也同样重要,让员工快乐地投入工作。要将企业的管理轴心、发展方向、管理理念、文化理念灌输到每一位员工的心中,让每一位员工对企业有归宿感、责任感和荣誉感,这些都离不开培训。
        有一位在酒店工作的朋友告诉我,虽然她现在的工资并不高,但她在这里工作的很开心,酒店员工属年轻的群体较多,酒店及部门经常组织各类活动(比如外出郊游、唱K等),酒店还有自己的刊物,让员工有自由发挥的园地,而且,酒店还经常举办各种外语学习班,举办各种技能竞赛活动,既丰富了员工的业余生活,又增加了酒店管理者与员工之间的凝聚力……听她涛涛不绝的讲述,令我了解到:酒店已不再是一个终身雇佣的组织,而是一个终身学习的组织。
        如果将一家企业比喻成人的身体,那么企业文化就像是人身体中的一道脉络,就如身体中的血液贯穿全身每个地方,它无处不在,而又四通八达。从员工的一个眼神、一个薇笑后面你可以寻找到管理者的管理之道。
        车尔尼雪夫斯基说过,“任何东西,凡能显示出生活或让人想起生活的皆是美”。酒店是给宾客提供优雅的生活环境和优质的服务精神的场所,是物质消费和精神休闲的结合体。“踏花归去马蹄香”,宾客乘兴而归的愉悦笑脸是对酒店最好的回报


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