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如何用语言“钩”住顾客的心

中华生意网 ‖http://www.globepearl.com/info 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:1986
对待不同人要用不同语言 
    李小强在王老板的皮鞋店里任大堂经理。王老板要清理库存,皮鞋大甩卖。应该说,这是李小强“立功受奖”的绝好机会。于是,黄纸绿字的海报就立在了店门口两旁,非常引人注目。
    李小强见一拨小青年看完海报步入店,就赶紧说:“本店品牌皮鞋出血大甩卖,原价216元,现降为98元,物美价廉。”未成想,其中一青年却说:“降价没好货!再说了,你去问问所有的老板们,有哪一个敢说他出血大甩卖?骗人也不动动脑子。谁不知道这一品牌的鞋是78元一双,还降价呢!”小青年一席话,把李小强戗得只有大喘气的份儿,没有还嘴反驳的理由。因为这个品牌的鞋是他亲自和老板一块儿去进的,就是78元一双,现在降价98元一双岂不是睁着眼睛说瞎话吗?难道说,这是顾客的不对吗?任何人站在任何角度都不会说顾客的不对,而是作为营销人员的李小强说话有问题。
    假如李小强有这个“不同人群,不同场合,不同时间”的营销语言,自然会对那一拨进店的年轻人说:本品牌是大家熟知的著名品牌,本店因为流动资金少,业务量大,所以让利销售,朋友们不妨看看?而后再加上,“让利销售”是因为流动资金紧张,业务量大而非纯粹的卖不了降价处理,试想,那“挑刺,反驳”的年轻人还有话说吗?退一步说,即便是小青年还有话要讲,也不会因被激起的不满而非说不可了。
    一位农村老大娘去百货大楼买布料,女售货员迎上前去热情地打招呼:“大娘,买布呀?您看这布多结实,颜色还好。”谁知那位老大娘听了不冷不热地说:“要这么结实的布有啥用,穿不坏就该进火葬场了。”
    通过女售货员与老大娘一问一答的简单对话,不难看出两个问题:一是女售货员急于推销。可急于推销就能推销成功吗?不想办法是难实现推销目的的。而想办法实现的推销才叫真正的营销。二是老大娘表现了极度的悲观情绪。面对这两个问题,售货员很难接老大娘的话茬,一般情况下,售货员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话,买方与卖方在尴尬中“默默无语”了事。可对有营销素质的人来讲,再难接的话茬也能接下去,将尴尬化解。
    百货大楼那位女售货员略一沉思,笑眯眯地说:“大娘,您看您说到哪儿去了,您身子骨这么结实,再穿几件也没问题。再说,我看您气色又好,比我家老妈面嫩多了。”一句话,点亮了大娘胸中的心灯,大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说:“是吗?那你说我买这布料好看?”老大娘爽快地买上布料走了。 

    可以看出售货员使用了“委婉”的说话方式,不用“死”、“进火葬场”等等,让人心寒的词,而用“再穿几件也没问题”,尤其是“气色好”和“比我家老妈面嫩多了”的话,老大娘岂有不心花怒放的?这种化不利为有利的是什么?就是说话的艺术。具体到这个案例中就是百货大楼女售货员深谙“见什么人说什么话”的道理,把营销做到了老大娘的心坎上了。
    努力创新广告语 力求独特
    平庸甚至落后的广告语,不仅让人感觉不亲不近,甚至出现逆反心理。不可否认,广告语言是商家促销的有力方式,但做得不好,不仅仅是浪费财力的小问题,而是反映出一个商家素质低下的大问题,甚至惹出麻烦。人们不妨去逛一下大街,数一数商家的广告语有多少雷同的。比如“顾客至上,信誉第一”几乎占了所有商家的两扇大门。再看看饭店的橱窗里又有几家不写:“名厨掌勺”、“内设空调雅间”、“免费卡拉OK”之类的广告语言招徕顾客?结果如何?甚至有的商家花大价钱到媒体上做类似的广告,真不知道他们给谁做的。理性的商家是不会随意推出雷同广告语的。
    比如安徽省六安市城南有一家饭馆,就打出了这样别具一格的广告语,凡路过的,走过的不仅为这别具一格的广告语击节叫好,点头称是,还大有不进去品尝不算了事的强烈欲望。这句别具一格的广告语是什么呢?那就是:“闻香下马,知味停车”。相邻的一家更妙,他们的广告语是“美不美,品;信不信,尝”。在河北省肥西县,有一家饭馆打出的广告也颇耐人寻味,他们的广告语是:“第一次不来是您的错,第二次不来是我的错”。另一家小饭店也受到感染,不惜花“大版面”将相邻的那句话诠释得更具体,说:“一次不来是您的错,来过一次不再来是我的错。我不奢望您原谅我的错,但千万请您别错过。”看到这样的广告语,不由你不进去试一试。
    善待问价 给顾客一个亲切感
    回答顾客的问价是营销人员的家常便饭,怎样回答?以什么样的口气回答也是基本常识,可这些“家常便饭”和“基本常识”在有些营销人员嘴里却“吃”出了别味,一是不耐烦,尤其是对待那些只问价不买货的顾客,连问三声,营销人员要么自找借口抽身离开顾客,让顾客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地说:“买吗?”言外之意,不买别问价。二是过分热情,顾客一句问价,营销人员有十句回答,弄得顾客逆反心理很重。三是掌握不住语调和语速,大声小气惊得顾客够戗不说,还让顾客听的透不过气来。是什么原因导致了营销人员无常规性地回答问价的现象,究其原因虽然很多,但最根本的一条是没有心理学常识,费了九牛二虎之力,惹得顾客讨厌。
    有这么一件事。那天,笔者受朋友之托为其购买一台激光打印机,于是我来到一家电脑商行问价,其中有一家店主对笔者很热情,见我问价后想离开就对我说:“价格好商量,我保证在相同机型、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。你要是心中没数,你可以再到其他店里看一看。”临走时他还对我说:“买不买不要紧,欢迎您再来,我不会让你吃亏的!”你别说,几家转过来,最终我还是回到原来那一家商店以最低价买了一台打印机。
    仔细分析顾客问价的心理状态,一般有三种情况:一是货比三家,看看哪家的便宜;二是打听行情,为自己购物做早期准备;三是没事儿闲逛,看着自己顺意的商品不买也问一问。不论哪种问价者,都应该和蔼可亲地准确回答顾客每一次的问价。我认为,问价的每一位顾客早晚都是您的消费者。再说同样作答,为啥要得罪顾客呢?得罪了顾客岂不是丢了生意吗?
    所以,作为营销人员,用巧妙的语言将自己的一腔真诚表达出来,才能钩住顾客的心。


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