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酒店经营中的十大观念

梦海逸蓝 ‖http://blog.veryeast.cn 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:2080
1、顾客是上帝 2、管理也是一种服务 3、员工是酒店发展的根本因素 4、培训、培训、再培训 5、全方位的全员推销 6、团队精神需要建立在良好的沟通和理解基础上 7、思维的转变胜于方法的更新 8、设备的保养重于维修 9、管理由最终控制变为全过程控制 10、注重感情投资和精神投资
如果说管理的一般法则是科学,那么管理中的细节就是艺术。成功的企业家可以不是管理方面的理论家,却必须是管理方面的艺术家(即管理不能光讲理论,更重要的是讲细节)
要有小事做透举轻若重、大事做精举重若轻的职业意识

柔性质检的方法:谈话式质检、口头式质检、提醒式质检、体谅式质检

纽约市市长朱利安尼调整了犯罪率最高的中央地铁站的背景音乐为莫扎特的雅典梵音,正是这个贵族音乐使这个地方的犯罪率降低了33%,这是运用“情境管理”的经典范例。
从员工的不满中学会管理:1、从员工的抱怨中完善管理
2、倡导良性冲突:管理者要在企业大力倡导良性冲突,引入良性冲突机制,高层领导与员工进行非正式的、真诚的、面对面的沟通。
We are ladies and gentlemen who  serve   the  ladies and  gentlemen 是美国一个酒店管理名人说的意思就是说酒店管理人员不但要把员工培养成女士和绅士,而且要尊重员工就象尊重女士和绅士一样

把名人住过的房间、使用的菜单、高档宴会等的现场照片,悬挂在饭店内可以吸引其他的客源

没有永久的市场,只有永久的创新
现代酒店服务理念:客人永远是对的,客人是上帝;
只有满意的员工才能产生满意的顾客(员工第一,宾客至上;我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士);要有人力资本增值大于财力资本增值的理念。
满意加惊喜,将服务进行到底(先利人、后利己,满意加惊喜)

沟通效力=38%语调 55%表情 7%语言

目前国内几个主题酒店:四川成都的鹤翔山庄道教弘扬(道教文化第一庄)、成都京川宾馆三国写意(三国文化)、北京首旅的生存岛(体验经济)、广东温泉谷天下第一谷(现代华清池)、内蒙古饭店的草原感悟、深圳威尼斯酒店的海景构建、广东长隆饭店的森林猎奇、山东阙里宾舍的儒家继承(孔子文化)
全世界最豪华的酒店是阿联酋迪拜的阿拉伯塔酒店,号称目前世界上唯一的七星级酒店,202套复式套房(面积170平方米以上)、780平方米的总统套房、房价900—1.8万美圆、海鲜餐厅需坐潜水艇3分钟、参观该酒店需要付30—60美圆,但可抵做餐厅消费

一位著名的未来学家预言:第三次革命浪潮是信息革命,第四次革命浪潮是生命科学,第五次革命浪潮是体验经济。北京的生存岛新概念旅游基地就是体验经济。它有以下几个有特色的课程设计:
“电网”的课程:就要使学员充分利用统筹学的原理,合理地配置各类资源。否则,资源的无效使用必然造成资源紧缺,导致“过网”失败。
“断桥”的课程:则使学员强烈地意识到不仅要达到整个团队配合的协调,每人必须给予最大关注,否则,不可能产生和谐的配合,必然导致失败。
“搭桥”“过沼泽”:给学员展示的是一种哲理的思考。两只竞争队伍,各自拥有一定的资源,但仅利用自有资源显然不能成功。只有双方配合,取长补短,才有可能跨越沼泽,到达成功的彼岸;
“逃生”的课程:不仅要动力气,动脑筋,更要让学员理解,建立合理的工作计划与实施方案是多么的重要,一个环节的错误,都可能导致队友成员的折损。
总之,“生存岛”的课程设计主要目的,就是让每一个学员,在参与中感受体验,在体验中领悟道理,在领悟中升华思想,在升华中陶冶品质。

严厉加宽容:用铁的纪律治店、以慈母的关怀待人。一味的严厉是无奈,一味的宽容是软弱,只有两者结合起来,通过严厉体现公平,通过宽容表达仁义


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