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客人有不同类型 服务也要因人而异

xixi_ve ‖http://eat.veryeast.cn/eat/45/index.htm 添加时间:2009/7/16 11:38:34 点击:1139
餐饮服务中会遇到各种各样的客人,研究和掌握其不同的就餐心理,因人而异,采取不同的服务举措,可使不同客人对服务都感到满意,进而产生愉悦感,提高其对饭店的忠诚度,使饭店的回头客大大增多。因此,对以下各类型食客的就餐心理及其规律进行分析研究,对提高服务质量,具有极现实的指导意义,同时,对其它行业研究把握消费者心理,招商揽客,也有一定借鉴意义。 
       一、稳重型
      特点:不爱多说话,在看菜谱或听完介绍后,不立即做出反应,喜怒不形与色,面部毫无表情。选用菜肴时不愿受他人意见左右,翻菜谱,看样品或提问题从容不迫,周详而不轻率。
      服务应对:服务员要沉住气,切不可急吼吼地征求客人意见,即使征询意见,也只能提一次,决不可催问再三,以免引起客人反感。服务人员要按程序办,态度既严肃,又要礼貌,展示不卑不亢的气度。
      二、挑剔型
      特点:心细,善于观察,好叫真。如,对清洁工作、上菜时间、菜肴口味咸淡及服务细节反应敏感,挑毛病不留情面。此类客人还爱算计,惟恐吃亏上当。
      服务应对:服务人员要十分小心谨慎,注意每一个环节的严谨周密,尽可能地避免出现失误。如有差错出现,或客人“鸡蛋里挑骨头”,要表现出有错必改,无错注意的诚意,切忌与客人争辩,免得节外生枝,出现不应有的冲突。在介绍菜点时,特别该对价格和质量以及用料的情况说得详细一些,不要出纰漏。要主动多征求意见,让客人无可挑剔。

       三、傲慢型
      特点:不仅讲派头,而且常常是声高气傲,不知道尊重别人,不拘小节,行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动,稍不如意,轻则呵斥,重则口出不逊。
      服务应对:服务员要镇静,以礼相待,小心侍候。万一发生不愉快,要受辱而不怒,忍为上策,用妙语婉言缓解矛盾,切不可与客人讲“理”,遇到这样的客人,你有理也讲不清。
      四、犹豫型
      特点:左顾右盼,犹犹豫豫,对究竟吃哪款菜,喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种:一种是囊中羞涩,想让客人吃得好,又不想花很多钱;另一种是对菜肴知识缺乏了解,对一席菜肴的荤素搭配、如何更能合客人的口味心里没底。
      服务应对:对这种犹豫型客人,如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型,就要拣实惠的菜介绍;如是缺乏了解型,要着重菜肴特点的介绍;如果无法得知其犹豫的原因,就应本着实惠又不失体面的原则,为客人介绍菜品,但在介绍时,要加重肯定的语气,以坚定他的信心。
      五、慷慨型
      特点:显大方,重义气,讲排场,顾面子,出手阔绰。
      服务应对:服务人员无论是介绍菜肴,还是点酒水,甚至在上菜时的报菜名,都要精心安排,全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格,烘托慷慨待客气氛。必' ;%迗Z抙8HE' ;%迗Z抙Ь僦魅说纳缁岬匚唬浞致闫湫槿傩摹
      六、随和型
      特点:好说话,对菜肴品种和价格不计较,多顺应服务员的介绍点菜点酒。
      服务应对:正是由于这种类型的客人好侍候,没说道,服务人员越要尊重客人,热情有加。在决定菜肴档次时,服务员决不可以喧宾夺主,越俎代庖,即使是回头的熟客,也要注意最后还是应由客人自已定盘子。
      七、内行型
      特点:一上桌便夸夸其谈,以美食家自居,大谈各种菜肴的做法和应有的味道,表现欲极强。
      服务应对:对这样的客人要格外小心,特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚,时不时地顺势向其请教一些一般性的烹饪知识,为其展示“渊博才能”提供条件,使其表现欲充分满足。但注意不要提过于专业的问题,因为客人万一答不上来,造成尴尬局面,反而不美。
      以上七种类型,基本上包括了食客的大部。服务人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了,就可应付自如。在接待客人时,熟客自不必说,因为早已知晓其特性了,关键是如何确定陌生客人的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的服务员要善于观察和总结,要见微知著,从陌生客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客人的类型,然后采取有针对性的应对举措,就一定能让客人高兴而来,满意而去,成为回头客。


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